Nhân câu chuyện cách đây không lâu mình mở app Momo và tò mò ấn vào 1 notification về chương trình tặng Xu, thì app mở lên popup như thế này:

Điều thú vị là, không có nút đóng, không bỏ nút bỏ qua, chỉ có 1 button nhận 500k xu ngay. Giống như 1 cách để ép người dùng phải nhận 500k xu và từ đó chơi game.

Xét về yếu tố trải nghiệm thì có lẽ cũng chả có hại gì, nhận xu thì chỉ có lợi, không chơi thì cũng không sao, mà cứ nhận xu thì tính ra về lâu dài có thể KPI sẽ đạt được nhanh hơn. Vậy tại sao ta lại không làm vậy? Chẳng có lý do gì để không ép người dùng nhận xu cả.

Trong thiết kế trải nghiệm, có 1 principle như sau: Hãy cho người dùng toàn quyền quyết định việc họ làm đối với sản phẩm của mình. Như vậy có nghĩa là ta đã ép người dùng làm 1 điều gì đó mà chưa chắc họ muốn. Trong trường hợp này, có thể người dùng chỉ tò mò nhưng ko chắc muốn nhận xu chơi game. Nhưng ta design 1 flow ép họ phải nhận. Điều này dần tạo cảm giác bị kiểm soát, bị lừa khi sử dụng sản phẩm. Impact của nó có thể không đáng kể, không hẳn vì lý do này mà người dùng bỏ app ko dùng nữa.

Và sau đây là 1 nhận định về trường hợp này

Đây là bảng giá của Atlassian Bitbucket

Nhìn bảng giá này chắc ai cũng có thể đoán plan standard là 3$ 1 tháng cho 1 user. Cho đến khi checkout thì người dùng mới thấy rằng mình đã bị charged 15$, mặc dù chỉ có 1 user on plan

Sau 1 hồi tìm tòi xem lý do như thế nào, mình mò vào FAQ mới hiểu 15$ là flat rate, tức có nghĩa giá vẫn là 3$/user, nhưng Atlassian tính bắt buộc cho 5 users:

Có lẽ team development nào cũng có ít nhất 3 -5 người sử dụng, cho nên việc tính luôn flat rate cũng không sai. Chỉ là cảm giác thiếu sót trong việc cung cấp thông tin. Tại sao ngay từ đầu không nói thẳng về flat rate này?

Khi mình chia sẻ case này trên Facebook thì comment này nhận được khá nhiều like:

Nhìn chung mọi người đều đồng ý: Để làm kinh doanh, đành phải sử dụng dark pattern

Qua 2 trường hợp trên, chúng ta có thể thấy một diễn giải phổ biến như sau:

Làm design thì ai cũng muốn tốt cho người dùng, nhưng đối với kinh doanh, đôi khi phải trick 1 chút thì mới tăng số, tăng KPI, mới đạt được hiệu quả mong muốn, vì vậy việc này là acceptable, chấp nhận được.

Nhưng có phải như vậy không? Hay do chúng ta đang sử dụng dark pattern và hiệu quả kinh doanh để lấp liếm cho chính sự lười biếng của một designer? Liệu có cách nào khác để vẫn đảm bảo tăng doanh số, mà không phải lừa gạt người dùng? Liệu chúng ta có focus đúng vào con số chưa? Liệu có thể giúp người dùng thích sản phẩm của chúng ta hơn, thay vì ép họ làm những hành động có phần... “cưỡng bức”, chỉ để tăng 1 vài con số lẻ tẻ?

Là 1 designer, dĩ nhiên chúng ta luôn phải cố align với mục tiêu của business, nhưng nên nhớ là align để đưa ra 1 UX Strategy, chứ không phải align để follow một cách cẩu thả. Chúng ta cần có UX Strategy phù hợp để đảm bảo được Business và vẫn đảm bảo được trải nghiệm của người dùng đối với 1 số principles cụ thể.

Để làm được điều này, chúng ta phải xây dựng được UX principles của sản phẩm, và phải tôn trọng nó, thay vì tặc lưỡi cho qua hoặc đồng ý với các dark pattern. You need to chose side!

I’m Lam Thai, a Product Designer and a Community builder for UX Vietnam. Read more about me